Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri

Sosyal medya için birincil hedefiniz büyük olasılıkla marka bilinirliğini artırmak ve satışları artırmak olsa da müşterilerinize yardımcı olmak ve onlarla daha güçlü bağlantılar kurmak için de sosyal kanallar kullanılabilir.

Bununla birlikte, e-posta, canlı sohbet veya diğer bire bir kanallardan farklı olarak, sosyal medya aracılığıyla müşteri desteği sağlamak önemli bir noktada farklıdır: halka açıktır.

Birçok sosyal tartışma, diğer insanların okuduğunu ve takip ettiğini hissettirmese de öyle olduklarını varsaymak daha mantıklıdır, çünkü tartışma kötü giderse yaşanacaklar işletmenizin imajını zedeleyecektir. Sponsorlu gönderiler kullanırsanız, bu hoş olmayan etkileşimleri daha geniş bir kitleye tanıtmak için ödeme bile yapıyor olabilirsiniz!

Yorumlara nasıl cevap verileceğini bilmek, sosyal destek vermenin önemli bir unsurudur ve bu platformlardaki performansınızı büyük ölçüde etkileyecektir. Ancak, halka açık bir yerde samimi soruları ele almaya nasıl başlayacaksınız?

Halka açık olmanın farkları

Tüketiciniz sosyal medyada halka açık bir diyalog başlatmış olsa da her mesajın halka açık kalması güvenli değildir. Hesaba özel bilgi gerektiğinde, konuşmayı özel bir kanala kaydırmak genel bir kuraldır - bu yalnızca aynı platformda doğrudan bir mesaj anlamına gelse bile.

Sağladığınız veya talep ettiğiniz bilgiler kişiye özelse ve SSS sayfanız için uygun değilse, bunu gizli tutun. Sorun karmaşıksa ve sosyal medyada anlaşmak için birkaç yanıttan fazlasını gerektirecekse, özel bir kanala geçmek isteyebilirsiniz.

Aksi takdirde, mümkün olduğunca halka açık yerlerde kalmak en iyi seçenektir. Müşteriler, kendilerinden tekrar etmelerinin istenmesini hor görürler. Twitter'da sizinle iletişime geçen bir müşteriyi telefon açmaya veya bir e-posta yazmaya zorlamak, sizi yardım için takip etmeye çalışırken onları rahatsız edebilir.

Mükemmel desteğin temel kavramları sosyal medyaya kesinlikle uyarlanabilir. Aradaki fark, sosyal desteğin, bir gelen kutusunun güvenli, sessiz sınırları yerine, muhtemelen gürültülü bir kalabalığın önünde sahnede gerçekleşen bir gösteri gibi görünmesidir.

Bununla birlikte, artan tehlike ile artan potansiyel gelir. Sosyal destek, sorunları büyük sorunlar haline gelmeden önce ele almak, aksi takdirde gözden kaçıracağınız girdileri duymak ve zaten zamanlarını harcadıkları mevcut ve potansiyel tüketicilerle etkileşim kurmak için size düzenli fırsatlar sunar.